¿Qué es la supervisión de la experiencia del usuario final (EUEM)?

¿Cómo funciona la supervisión de la experiencia del usuario final?

EUEM ofrece funciones más allá del software de supervisión de red típico. Es un servicio de TI más estrechamente alineado con la gestión del rendimiento de las aplicaciones, pero se centra en el estado general de la experiencia del usuario, como sugiere el nombre. Ayuda a los equipos de TI a supervisar las experiencias con análisis en tiempo real, corrección automatizada, un panel de gestión de la experiencia y datos sobre las sensaciones de los empleados.

Piense en EUEM como un tipo de software de equilibrio de carga que pretende ayudar a una organización a mitigar y resolver rápidamente cualquier problema de experiencia del usuario.

Tipos de supervisión de la experiencia del usuario final

Muchas herramientas EUEM desempeñan funciones únicas a la hora de mejorar la observabilidad en tiempo real para TI. Algunas de estas herramientas incluyen:

• Supervisión del rendimiento de aplicaciones (APM) (incluye supervisión de aplicaciones web y aplicaciones móviles)
• Inyección de JavaScript
• Supervisión de usuarios finales
• Supervisión de usuarios reales
• Supervisión sintética
• Supervisión de transacciones
• Supervisión de API

Todas estas formas de supervisión permiten a los equipos de TI ejecutar diagnósticos y realizar análisis de causa raíz, solucionar problemas de rendimiento en el backend para reducir cuellos de botella, latencia y tiempos de carga, y acortar los tiempos de respuesta.

¿Cómo puede ayudar a su empresa la supervisión de la experiencia del usuario final?

Ahora que las métricas de la experiencia del usuario son un indicador clave de rendimiento para las empresas, los líderes de TI necesitan mediciones más allá del tiempo de respuesta, la disponibilidad y el tiempo de actividad habituales. El personal pospandemia seguirá estando más distribuido y remoto, lo que limitará la visibilidad de los líderes de TI sobre los terminales, la conectividad y el rendimiento de las aplicaciones. Esto deja a las organizaciones vulnerables a problemas que están fuera de su control, como los que se originan en un proveedor de servicios de Internet (ISP) o en el wifi doméstico.

La Guía de mercado de Gartner para la supervisión de la experiencia digital define las nuevas tecnologías EUEM como aquellas que brindan “visibilidad de la experiencia del usuario final (que se aplica tanto a clientes externos como a empleados) cuando interactúan con aplicaciones y recursos relacionados. Estos recursos están cada vez más basados en la nube, como la infraestructura como servicio (IaaS) y el software como servicio (SaaS), pero muchos también mantienen componentes locales. La supervisión de la experiencia del usuario final abarca infraestructura, aplicaciones y procesos comerciales para permitir una visión integral de las experiencias del usuario final y traducirlas en resultados comerciales”.

¿Por qué necesita la supervisión de la experiencia del usuario final?

En el modelo de red tradicional, donde los empleados se conectan a la red para obtener acceso a las aplicaciones en el centro de datos, es fácil supervisar problemas o interrupciones porque TI dispone de todos los sistemas y las herramientas para tener visibilidad. Sin embargo, en los entornos actuales, es más probable que los empleados trabajen a distancia y se conecten a aplicaciones SaaS (como Microsoft 365, Workday, Salesforce y Zoom) o a aplicaciones internas que residen en nubes públicas y privadas.

Estos entornos también pueden tener aplicaciones SAP en Amazon Web Services (AWS) y bases de datos Oracle en Azure. Cada uno de estos servicios proporciona su propia supervisión del rendimiento, lo que crea silos de información. El aumento del uso de estos servicios entregados en la nube, el drástico aumento del uso de dispositivos propios y el trabajo remoto hacen que las herramientas de supervisión tradicionales no dispongan de información sobre las rutas entre los usuarios finales y las aplicaciones a las que acceden.

La Guía de mercado para el seguimiento de la experiencia digital de Gartner señala que "el seguimiento de los proveedores de SaaS de sus propios servicios no proporciona visibilidad del rendimiento o la experiencia desde la perspectiva del usuario, lo que deja a los clientes a oscuras y pone en riesgo las actividades empresariales de la organización. A menudo tardan en admitir un fallo que ya ha afectado al usuario”.

Para ello, las organizaciones necesitan métricas de rendimiento procesables relacionadas con la experiencia del usuario final. La instrumentación (la capacidad de recopilar datos de la red, la aplicación o el sistema) es un gran desafío cuando las aplicaciones se encuentran en la nube y los usuarios fuera del perímetro de la red. Con Internet como red corporativa y la nube como centro de datos, las herramientas de supervisión heredadas no pueden ver lo que no pueden instrumentar.

Ventajas de la supervisión de la experiencia del usuario final

Las soluciones de supervisión de la experiencia del usuario final se adaptan a las nuevas formas de trabajo para ofrecer un mejor modelo de visibilidad al brindar:

• Visibilidad ininterrumpida de extremo a extremo del dispositivo del usuario final, la ruta de la red y el rendimiento de la aplicación para obtener información integral sobre la experiencia del usuario.
• Mejores promedios de tiempo para la detección (MTTD) y la corrección (MTTR) a fin de reducir el coste del tiempo de inactividad de las aplicaciones.
• La capacidad de detectar, solucionar y diagnosticar proactivamente problemas de experiencia del usuario final.
• Una vista unificada de eventos y métricas de terminales.

Con la ayuda de una plataforma EUEM, puede aumentar la satisfacción de los usuarios, disminuir los tiempos de carga de la página e incluso mejorar la experiencia del cliente. Por ello, el siguiente paso es buscar la mejor plataforma EUEM para su organización.

Muchos proveedores ofrecen soluciones EUEM "unificadas" que están "creadas para la nube", pero la mayoría de ellas terminan siendo productos puntuales virtualizados que únicamente agregan complejidad y coste.

Necesita una plataforma nativa de la nube probada que se integre perfectamente en su entorno existente, de modo que pueda comenzar a mejorar las experiencias mañana mismo: Zscaler Digital Experience es esa plataforma.

Cómo supervisa Zscaler la experiencia del usuario final

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) es un servicio de supervisión de experiencia digital entregado en la nube, parte de Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX mide la experiencia del usuario final para cada usuario de su organización, desde cada dispositivo que utilice, sin la necesidad de implementar múltiples productos puntuales. Le brinda una vista unificada que le permite identificar problemas con el dispositivo del usuario final, la ruta de red o las aplicaciones para que pueda remediarlos y volver a fomentar su negocio digital.

ZDX:

• Compara y supervisa la experiencia de todos sus usuarios finales desde cada dispositivo que utilizan.
• Proporciona una visión de la experiencia de toda la empresa, la ubicación y el departamento.
• Utiliza un agente probado (Zscaler Client Connector) como aplicación única para todas las capacidades de Zscaler
• Visualización y supervisión de ruta completa para SaaS y aplicaciones personalizadas
• Aprovecha la nube global Zscaler para la supervisión, protege sus IP de listas de denegación y mide su rendimiento en comparación con sus pares para que pueda ver si otros en su región están experimentando problemas similares.

Otros proveedores de EUEM no han creado sus productos para la nube, por lo que sólo son adecuados para casos de uso locales heredados. ZDX aprovecha Zero Trust Exchange, la mayor plataforma de seguridad en línea del mundo creada para la nube, para optimizar el comportamiento de la supervisión. Utiliza un agente probado, Zscaler Client Connector, que se ejecuta en millones de dispositivos en la actualidad. ZDX se puede configurar en unas pocas horas, sin necesidad de implementar ningún hardware, software o clústeres de almacenamiento masivos adicionales para almacenar grandes cantidades de alertas sin procesar y de baja calidad.